lunes, 21 de noviembre de 2011

El servicio universal de ADSL interpretado por un Juzgado de 1ª Instancia 3/3

La sentencia
Fijado el día de la vista, el abogado del ISP-C se puso en contacto conmigo. Reconocía que todo había sido una serie de mal entendidos a nivel administrativo, y que por su puesto se hacía cargo de todos los gastos que me había ocasionado. Tan sólo discutía los daños morales, pero por "no perder una mañana en el Juzgado" estaba dispuesta a estimarlos en 100 euros; es decir, a abonarme en total unos 250 euros.
Si no hubiera sido porque el abogado del ISP-C estimaba "perder una mañana de su tiempo en 100 euros" y por lo tanto perder yo más de diez días valía 100 euros, hubiera aceptado la transacción en ese momento. Así que le emplacé para vernos en el Juzgado y que el Juez decidiera.
El día de la vista el abogado del ISP-C era todo simpatía y talante conciliador, y entre comentario y comentario, me estuvo contando que la sentencia podía ser en cualquier sentido, que había visto de todo. El principal problema era que el Juez sería lego en la materia sobre la que se discute.
Con esa inquietud siempre presente cuando inicias un pleito, entré en la sala convencido de que era una caso evidente y sobradamente tratado en la legislación, como dicen los japoneses un "poka-yoke".
Durante la vista, el abogado del ISP-C puso en práctica su buen hacer y experiencia, es decir, empezó a divagar sobre conceptos tecnológicos que ni tan siquiera yo como Ingeniero de Telecomunicación llegué a entender en algún momento, y por supuesto no reconoció ninguna culpa en los hechos ocurridos.
Cuando me dieron la palabra, tan sólo reafirmé lo dicho, pues ¡qué más se podía decir!. ¡Todo estaba sobradamente argumentado y probado!.
Tres meses después seguíamos esperando la sentencia, así que llamé al Juzgado para preguntar. Ya me temía lo peor, pues no te demoras en tomar una decisión cuando ves la respuesta obvia a un problema.
A los pocos días, recibí la sentencia de cinco folios. Demasiado papel, ¡mal presagio!.
Un párrafo de la quinta hoja contenía el fallo:
"Desestimada la demanda formulada por D. X contra el ISP-C, debo absolver y absuelvo a la demandada de los pedimientos deducidos en su contra en la demanda rectora de autos. Con la expresa imposición de costas a la actora."
y un párrafo anterior la justificación del Juez:
"A la vista de lo anteriormente expuesto, lo único que consta acreditado es que el actor, según sus propias manifestaciones, solicitó el 13/9/10 el cambio del operador ISP-A al ISP-B, y el 14/9/10 contrata telefónicamente dicho servicio con el ISP-C. Consta por las facturas aportadas, que el ISP-C si ofreció servicio al actor, al menos telefónico, y no constan acreditados los errores e incumplimientos alegados por el actor. De forma tal que aunque pudiera admitirse que hubo interrupción del servicio, no puede estimarse acreditado que el mismo obedeciera a causa imputable a la demandada, y no a la situación generada por concertar el actor el cambio de operador con dos operadores distintos en menos de 24 horas. Razón por la cual no constando acreditado el incumplimiento alegado, procede la desestimación de la demanda ."
Cabía la posibilidad de recurrir la sentencia, que hasta este momento había sido llevada a cabo sin el auxilio de abogado ni procurador, pero para apelar, ya eran imprescindibles. Así que tras consultar los honorarios que cobraría un abogado por llevar a cabo la apelación, consistente en reafirmarse en los hechos y poner de manifiesto los errores cometidos al dictar sentencia, y que estimó en unos 1.000 euros, di por terminado este litigio.
Una vez más, la Justicia como se suele decir, "brilló por su ausencia".

jueves, 3 de noviembre de 2011

El servicio universal de ADSL interpretado por un Juzgado de 1ª Instancia 2/3

Los hechos
Las siguientes líneas son la descripción de los hechos tal y como fue presentada al Juzgado en la interposición de la demanda.
Básicamente trata de explicar sin dejar lugar a la libre interpretación del lector los hechos acaecidos.
Pone de manifiesto el peligro que entraña para los usuarios introducir su teléfono en las páginas web de los ISP donde supuestamente van a comprobar la cobertura de sus servicios en tu residencia. Con ese número posteriormente ellos iniciarán sus acciones de márketing dirigidas a captarte como cliente, utilizando todas las malas artes que se les ocurran.
En estos casos es muy recomendable decirles que vas a grabar la conversación telefónica, puesto que ellos la graban, pero si hay litigio entre las partes puede que no la aporten como prueba y no puedas demostrar lo que en realidad contrataste.
Aunque se trata de algunos de los más importantes proveedores de acceso a Internet en España (ISP), van a ser refenciados como : ISP-A, ISP-B y ISP-C.
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El 13 de Septiembre de 2010 decidí cambiar de proveedor de acceso a Internet (ADSL) a otro más económico y para ello, solicité la portabilidad de la línea y del ADSL al ISP-B manteniendo el mismo número de teléfono.
Al día siguiente el ISP-C me llamó por teléfono para ofertarme sus servicios y le comenté que estaba en un proceso de portabilidad de la línea al ISP-B. El interlocutor de ISP-C, me explicó que debido a la tecnología utilizada por ISP-B iba a tener multitud de problemas con la telefonía fija y otros servicios adicionales como la alarma (Securitas Direct utiliza línea ISP-A cableada). Me ofrecieron un servicio inferior al de ISP-B, pero al ser con la tecnología tradicional no tendría problemas con el resto de servicios. Además, el operador telefónico del ISP-C me aseguró que no habría interrupciones en la prestación del servicio telefónico ni el ADSL, pues ellos solicitarían la portabilidad de la línea al ISP-A antes que el ISP-B, con lo que al ISP-B le sería denegada la petición de portabilidad sin más, y ellos me enviarían un contrato que una vez firmado y devuelto daría lugar a que el ISP-C pasara a ser mi proveedor de servicios de telefonía y acceso a Internet. Además, el cambio de operador se haría por la noche, y no habría interrupción alguna en el servicio. Acepté las condiciones que me ofrecieron.
El 17/09/10 no podía acceder a Internet. Llamé al ISP-A y me dijeron que me habían dado de baja el servicio ADSL porque habían recibido una petición de portabilidad que había sido aceptada. El ISP-A me dijo que el ISP-C debería prestarme el servicio ADSL desde ese mismo instante. Me puse en contacto con el ISP-C y reconoció que había recibido la portabilidad de la línea e intentaron ayudarme a configurar el router que tenía del ISP-A para poder seguir navegando por Internet, pero no fueron capaces de hacerlo, diciéndome que debía esperar unas horas, que finalmente fueron días.
El 21/09/10 recibí un mensaje de texto en el móvil que me indicaba que el ISP-B había recibido la portabilidad (Doc. 13). Mi sorpresa fue mayúscula, ¿no había ganado el ISP-C la portabilidad?. El ISP-C me pidió disculpas y me indicó que efectivamente todo había sido un error, que les constaba una incidencia conforme a la cual, el ISP-B había recibido la portabilidad de la línea. Me indicaron que ellos renunciaban al proceso de portabilidad y que mi proveedor sería el ISP-B. Así mismo, anulaban el envío del router necesario para conectarse a Internet. (Se obligan a no hacer ninguna gestión más conforme al art. 1088 del Código Civil; además nuestro contrato telefónico se extingue conforme al art. 7 del Real Decreto 899/2009, “El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos.)
Indignado, pero resuelto a recuperar el ADSL, me puse en contacto con el ISP-B para poder navegar por Internet y continuar con mi actividad profesional. Tras varios intentos de configurar el router y de nuevo no conseguirlo, me facilitaron acceso a Internet a través del antiguo sistema de Tarifa Plana a través de un modem. Según me indicaron, podría pasar un mes hasta que tuviera configurada la línea y el ADSL con ellos.
Con la Tarifa Plana, la velocidad media de bajada de contenidos desde Internet era del orden de 20Kbps. Visualizar cualquier página requería varios minutos de descarga, lo que la hacía inútil para navegar por Internet y mucho menos trabajar.
El 28/09/10 recibí un mensaje de texto del ISP-C indicándome que me iban a enviar el kit de conexión (Doc.14) y cuando regresé a mi domicilio, ya lo habían dejado en la conserjería de mi comunidad, me puse al habla con ellos para indicarles que habían cometido un error, pues ellos mismos habían anulado el envío, e informarme del proceso de devolución del mismo. Me indicaron que podía hacer con él lo que quiera y que me cobraran 60 euros por no cumplir el periodo de permanencia.
El ISP-B me indicó que desde el 16/9/2010 ellos tenían la portabilidad y que todo siguía igual, pero el 1/10/10 el ISP-B me indicó que no podía prestarme el servicio porque otro operador (ISP-C) lo ha solicitado y no podían pararlo. Les comento lo que en su día me dijo el ISP-C, y me indican que los argumentos que utilizaron para desacreditar su servicio de ADSL, aunque podían ser ciertos en algunos casos, en el mío concreto eran falsos, puesto que resido en una zona donde el ISP-A presta su servicio en exclusividad y tanto el ISP-B como el ISP-C utilizan los sistemas clásicos de ADSL subcontratándolos a ISP-A.
Me pongo al habla con el ISP-C para indicarles que yo no he solicitado ni autorizado la portabilidad de mi línea desde el ISP-A (que en ese momento era del ISP-B) al ISP-C (incumpliendo lo establecido en el aptdo. 2 del art. 5 del Real Decreto 899/2009, “Los operadores no podrán acceder a la línea de un usuario final sin su consentimiento expreso e inequívoco.).
Como resultado de la gestión realizada con ISP-C, no dan de baja la petición de portabilidad de línea que les solicito, sino que dan de baja la línea ISP-A y el día 2/10/10 me cortan el servicio telefónico con la pérdida de mi número de teléfono.
Me pongo al habla con el ISP-A y vuelvo a contratar con ellos la línea y el ADSL. He perdido el número de teléfono, las cuentas de correo y al menos 15 días de trabajo. Recupero la línea ISP-A el 5/10/10 (Doc. 7) y el ADSL el 7/10/10.
Mediante fax (Doc. 1, Doc. 2) le indiqué reiteradamente al ISP-C que no estaba interesado en sus servicios, y según el contrato que acompañaba al router y cuya carta de introducción tiene fecha del 27 de Septiembre de 2010 (Doc. 16), se establece en las Condiciones generales de servicios en la modalidad de acceso mayorista a la línea ISP-A y servicio directo con línea ISP-C N. Ref. (5183) (Doc. 18).
  • 2. Entrada en vigor y comienzo de los servicios. El contrato entrará en vigor el mismo día de su formalización... ISP-C informa que de acuerdo con la normativa vigente, la contratación de los Servicios a distancia (de forma telefónica o electrónicamente a través de la página web) se considerará válidamente formalizada si el cliente no manifiesta fehacientemente a ISP-C su voluntad de desistir libremente de la misma en el plazo de siete días desde la recepción del presente contrato.
  • 14. Duración, terminación y resolución del contrato. El contrato tendrá una duración de 1 año. En caso de producirse la baja de un cliente antes del transcurso de los 12 primeros meses ... y siempre que el cliente se haya beneficiado de una promoción de cuota de alta ... ISP-C cobrará al cliente este concepto ... 60 euros.
Dado que el 21/10/10 el  ISP-C había renunciado a la portabilidad en favor del ISP-B y, que el mismo día que que recibí el envío del ISP-C les comuniqué telefónicamente y por fax que no quería sus servicios el contrato no llega a existir según el art. 2 de sus condiciones generales y el art. 1.254 y subsiguientes del Código Civil. Además, tampoco lo firmo ni devuelvo la copia para ISP-C (Doc. 17), tal y como se establece en el mismo. Por ello, no procede que me apliquen la penalización fijada en la cláusula 14.
A pesar de mis reclamaciones a través del teléfono de Atención al Cliente y por fax, me notificaron por un mensaje de texto enviado al móvil que la factura era correcta y que procederían a su cobro (Doc. 15). El 19-11-10 ISP-C me factura 63,46 euros por incumplir el periodo de permanencia (Doc. 10).
Por todo ello, conforme al comportamiento negligente del ISP-C que por su cuenta y riesgo, sin contar con mi aprobación ni conocimiento, inició un nuevo proceso de portabilidad solicitada al ISP-B sin importarle las consecuencias que pudiera acarrear, le reclamo que me repare todos los daños y perjuicios causados desde el día 17 de Septiembre de 2010 conforme al art. 1.089 del Código Civil y el art. 18 del Real Decreto 899/2009.
Los daños y perjuicios reclamados conforme con el art. 147 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias son:
  • Gastos de conexión a Internet a través del modem USB 3G
  • Gastos por el alta de la línea ISP-A al haber dado de baja la anterior: 54,93 euros
  • Devolución importe facturado indebidamente por incumplimiento permanencia: 63,46 euros
  • Por los daños morales ocasionados por las innumerables horas perdidas intentando configurar mi router y hablando con los interlocutores de ISP-C sobre un servicio que no estaban en condiciones de prestarme; por tener que estar 20 días sin poder trabajar desde mi domicilio; por la pérdida de mis cuentas de correo electrónico, número de teléfono fijo y baja de la línea ISP-A. Estimándolo en base al tiempo perdido en infructuosas comunicaciones con ISP-C (aproximadamente 10 horas) por el precio al que habitual las facturo, que resulta ser de XX euros.
El total reclamado es de XXX€.
Así mismo, solicito que se dicte sentencia sin imposición de costas.
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Como se suele decir, "blanco y en botella, leche"; pero en el siguiente blog veremos cómo interpretó el Juez los hechos.